ある住宅メーカーの話です。ノークレームを目指し、家づくりを全て工場で行うことにしました。その結果は・・・？ 工場生産ではノークレームにならないということが分かって、今では限られた部分だけを工場で作るように変更したそうです。
なぜ工場生産ではノークレームにすることができなかったのでしょうか？
現場で高品質な家を造るためにはどうしたら良いのでしょうか？
この問題を解決する方法として、私たちは次のようなことを行っています。
まず、品質を一定にするために80ページを超える施工手順書を作成しました。さらに品質保証体系を明確にし、各段階において複数回の検査を実施。作業の単純ミスやお客様・私たち・職人さんたちの間の思い違いを防ぎ、品質および顧客満足度の向上を目指します。
山田工務店が行っている品質向上のための取り組みやサービスをご確認ください。
80ページを超える施工手順書で品質が向上
品質の差や職人さんの判断ミスを防ぐために、80ページを超える詳細な施工手順書を作成。仮設の棚の作り方から釘の長さ・本数までをあらかじめ定めています。
当初職人さんには不評かと思われたのですが、意に反して大好評！ 『現場で迷った時に自分の判断が正しいのか自信がなかった。でもこの施工手順書のようにハッキリ書いてあると迷わなくてすむ。』という回答をいただきました。また、他分野・部署の担当者との間の行き違いや連携ミスを防ぐという機能も果たしています。
例えば木工事チェックリストでは釘の大きさから釘を打つ間隔までもがチェックの対象です。社外秘なので全てをお見せすることはできませんが品質は格段に上がりました。この他にも基礎工事チェックリスト・内装工事チェックリスト・屋根工事チェックリストが用意されています。営業エリア内でこのようなチェックリストを完備しているのは当社だけです。
ファックスレターで思い違い・勘違いが激減
工事の開始後、毎週末にファックスレターをお送りしています。（ファックスのない方には郵送します。）当社とお客様との間の思い違いや勘違いが激減しました。工事最後にお客様からいただくアンケートでは『毎週届いていたファックスレターが届かなくなるのが寂しい。』という声までいただくほどご好評をいただいています。
6回にわたる立会い説明会
工事の節目ごとに全6回の立会い説明会を実施。図面だけでは分かりにくい実際の現場の状況をお客様にご覧いただきながら説明いたします。例えば第3回説明会では使用している材木の種類やコンセントの位置・数までを図面と照らし合わせながら説明。お客様からは大変ご好評をいただいており、住まいが完成した時の満足度も高まります。
300を超える確認事項・手続きをチェック
フローチャートには工程ごとに300を超える確認事項や手続きを記入。間違いや単純ミスゼロを目指して毎週チェックを行い、お客様との全ての約束をしっかりと守ります。
作業の効率化を実現する先行手配表
職人さん達が手待ちにならないように先行手配表を作成。引渡しの日から逆算して全ての資材の搬入日を決定していきます。これにより作業の効率化を実現しました。
満足度を高める品質保証体系
このピラミッドは品質保証の体系図です。6段階21回にわたる検査を行い、良い結果が積み上がったところで初めてお客様の大満足をいただけると考えています。『検査が多くて大変だ！』というのではなく、検査が多いから当社・お客様・職人さん達との間の行き違いや思い違いを防ぎ、満足した家づくりが実現できるのです。
家を建てる前に知っておきたい基礎知識や住宅会社の選び方などもアドバイス！疑問や不安、どんなことでもお気軽にご相談ください。お客様の悩みを解決し、夢を叶える最適のプランをご提案します。
現場きれい5S課のページへ [ 4/5 ] 資金計画のページへ
